Enquête de satisfaction en Ehpad : Objectifs et bénéfices

À quoi sert une enquête de satisfaction en EHPAD ?

Notre enquête de satisfaction répond à une obligation réglementaire mentionnée dans le code Action sociale et Famille depuis 2002 pour évaluer la perception individuelle des résidents en capacité de répondre et des familles de tous les résidents à l’égard de la qualité des prestations délivrées. Les résultats sont des indicateurs dont les directeurs de résidence se servent pour améliorer leurs pratiques avec la mise en place de plans d’action appropriés.

Le dispositif a été lancé en 2000. Il a ensuite évolué au fil des années pour prendre, à partir de 2018, sa configuration actuelle, qui prévoit deux éditions chaque année.

Comment l'enquête de satisfaction est-elle réalisée ?

Cette enquête est réalisée auprès des résidents, grâce à un questionnaire en ligne accessible directement depuis les tablettes mises à leur disposition. Elle est également administrée auprès des familles, via un questionnaire en ligne diffusé soit par e‑mail à leur adresse personnelle, soit par l’intermédiaire de l’application FamilyVi.

Que fait‑on des résultats ?

Les résultats de l’enquête sont affichés au sein des résidences afin de garantir une transparence totale auprès des résidents, des familles et des équipes. Ils sont également mis en ligne sur le site internet des résidences, sous forme d’un système de notation converti en étoiles pour en faciliter la lecture. Enfin, ces résultats sont systématiquement partagés en CVS, puis commentés afin d’alimenter le dialogue, d’identifier les pistes d’amélioration et de suivre les actions engagées.

Quelles sont nos exigences en matière de qualité et d’accompagnement?

Si le taux de satisfaction globale famille est inférieur à 90%, les directeurs ont l’obligation de définir et de mettre en place un plan d’action d’amélioration. Les directeurs opérationnels, assurent la supervision, veillent à leur application et suivi sur le terrain. Depuis le 1er janvier 2023, les résultats et les plans d’actions sont également présentés et discutés en CVS dans un soucis de transparence et afin d’impliquer pleinement les représentants des résidents et des familles dans la démarche d’amélioration continue

Votre avis compte pour nous !

L’avis de chacun est important car le retour des familles nous permet de mettre en place des plans d’action et continuer à améliorer nos pratiques. De plus, un taux de participation élevé à l’enquête est plus représentatif de la perception globale des interrogés et donc de la qualité des services proposés